Incivilité et agressivité : comment réagir ?
Incivilités, menaces, agressions, cambriolages… Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, les employeurs doivent évaluer de tels risques et anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression.
Ce module de formation, à destination de tout salarié en contact avec du public, permet :
- d’identifier les différentes formes d’agressivité ;
- d’adopter le langage corporel permettant de réduire l’agressivité ;
- de restaurer le dialogue en appliquant les techniques de la communication non violente.
25 minutes
Multidevices
Nous consulter
Clé USB
Français
Public
Ce support s’adresse à tout salarié en contact avec du public souhaitant développer des comportements et attitudes permettant de réagir face à des individus agressifs.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, l’apprenant sera, notamment, capable de :
- distinguer les différents niveaux d’agressivité ;
- identifier le type d’agressivité de l’interlocuteur et sa finalité ;
- reconnaître les différentes stratégies mises en place face à une menace ;
- adopter le «bon» comportement et la distance relationnelle correcte auprès d’un individu agressif ;
- restaurer le dialogue en appliquant les techniques de la communication non violente.
Contenu de la formation
Chapitre 1 : de l’incivilité à l’agression : définitions
Chapitre 2 : les éléments déclencheurs du conflit
Chapitre 3 : les réactions face à une agression
Chapitre 4 : les familles d’agressivité
Chapitre 5 : réduire l’agressivité par le langage corporel
Chapitre 6 : adopter la bonne communication verbale
Chapitre 7 : restaurer le dialogue par la communication non violente
Chapitre 8 : que faire après une agression
À l’issue de la formation, l’apprenant est évalué. L’analyse des résultats obtenus permet, quand il y a lieu, de mettre en place les mesures correctives adaptées.
Personnalisation
Ces clés USB sont personnalisables sur le fond et/ou sur la forme, nous pouvons intégrer :
- vos spécificités propres : établissement, risques, consignes, …;
- votre charte graphique.
Langue : Autres langues sur demande